Como responder a comentários

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A utilização das redes sociais como forma de promoção e como estratégia de marketing é uma tendência actual e que quando bem utilizada trás enormes mais-valias a um negócio potenciando a interacção com o seu público-alvo.

A publicidade “boca-a-boca” conseguida através da presença nas redes sociais é excelente, mas sabem o que fazer quando é gerada publicidade negativa sobre o nosso negócio?

O “mashable” criou um post muito interessante sobre o assunto, o qual adaptei para a nossa língua e realidade.

A primeira acção que temos de ter consciência que temos de ter é a de monitorizar o que se diz da nossa marca nas redes sociais. Se não o fizermos nunca saberemos se estão a falar mal ou bem do nosso negócio.

Depois precisamos de identificar o tipo de comentários que são feitos pelos utilizadores de blogues, redes sociais (facebook, twitter, youtube, etc…).
Para fazer esta monitorização existem diversas ferramentas de monitorização de presença nas redes sociais (exemplo: SocialMention) que nos dão acesso a esta informação de forma gratuita.

Podemos dividir os comentários dos utilizadores sobre as marcas em quatro grandes categorias:

– Problemas pós-venda – acontece quando um cliente tem um problema com o produto ou serviço que nos adquiriu e comenta numa rede social sobre o assunto. Sendo este tipo de comentário negativo para a marca pode também ser uma fonte de conhecimento de problemas que sendo resolvidos aumentam o valor da marca.

– Críticas construtivas – clientes insatisfeitos fazem sugestões de melhoria para a empresa.

– Ataques merecidos – o comportamento da marca não foi o melhor numa qualquer situação do negócio e o cliente comenta negativamente nas redes sociais, expondo a falha e a razão da sua zanga com a marca.

– Trolls e Spammers – ataque á marca sem fundamento. Além critica a marca sem que esta tenha falhado em qualquer ponto do seu negócio. Além que critica a marca como forma de promover as marcas concorrentes.

Em qualquer destas quatro situações existem acções que devem ser tomadas de forma a minimizar e por vezes até a aproveitar os comentários negativos para gerar valor para a marca.
Respostas a comentários relativos a problemas pós-venda

A base para responder a um comentário negativo é manter sempre um tom positivo e de cooperação, dar resposta a todos os problemas do pós-venda, ajudar o cliente resolvendo-lhe o problema.

Repostas a comentários com críticas positivas

Também não devemos esquecer de responder às criticas positivas e construtivas nem que seja para agradecer o tempo e trabalho que o cliente teve para nos dar a sua opinião.

Resposta a comentário com ataques merecidos

São os comentários mais difíceis de lidar. Ninguém gosta de que seja descoberto um erro cometido e muito menos que esse erro seja exposto nas redes sociais. Muitas vezes levamos os ataques a peito e tomamo-los como ataques pessoais. Nada mais errado! O importante é focar o nosso pensamento no problema que deu origem ao comentário, resolve-lo e divulgar essa resolução. Só assim se evitam ataques futuros.

Resposta a comentários de Trolls e spammers.

Apague esses comentários. Se se der a trabalho de responder apenas estará a alimentar uma discussão negativa sem sentido e sem razão que lhe consumirá o tempo. Não perca o seu tempo precioso com este tipo de comentários: Apague-os e continue trabalhando.
Como conclusão posso dizer que o importante é ouvir e agir. Transformar a publicidade negativa em percepção de uma empresa que resolve os problemas aos seus clientes é um valor que marcará pontos na construção de uma imagem de marca de credibilidade e confiança junto dos clientes.

Convém relembrar que os comentários colocados nas redes sociais são praticamente eternos e que uma rápida e eficaz resposta a comentários negativos poderão valer pontos para a credibilidade da empresa por muito tempo.

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2 comentários a “Como responder a comentários

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