Como deve uma empresa responder aos seus fãs nas redes sociais?
Existem várias formas de resposta, e dependendo da estratégia da empresa para a presença e relacionamento com os seus fãs nas redes sociais, muitas podem estar certas.
Existem no entanto algumas regras que deveremos cunprir para optimizar os resultados do nosso investimento nas redes sociais.
1º Nunca apague comentários de fãs.
Sejam positivos ou negativos, os comentários são a reacção dos seus fãs, se os apagar pode gerar uma onda negativa em torno da sua empresa.
2º Responda a todos os comentários dos seus fãs.
Se forem positivos agradeça, se forem negativos tente perceber o porque do comentário e como pode melhorar o seu serviço para que a queixa deixe de fazer sentido. Sempre que resolva problemas evidenciados em comentários nas redes sociais, escreva as respostas nestes suportes.
3º Responda na mesma plataforma
Se o comentário ou a dúvida foi colocado na sua página de Facebook é lá que deve responder.
Assim os restantes fãs que tiverem a mesma dúvida têm a possibilidade de encontrar a resposta sem terem de lhe perguntar.
Pedir para enviarem um e-mail para obterem uma resposta, como mostra o exemplo da Rádio Popular, não é uma boa solução. De certeza que existem muitos outros clientes que gostariam de saber se pagam portes nas compras online.
4º Deixe as respostas visíveis a todos os seus fãs
Ao deixar que todos os fãs leiam as respostas a outros comentários, para além de resolver o problema do ponto 3º, ainda demonstra transparência de procedimentos e este é um ponto importante nas relações digitais.
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1º Nunca apague comentários de fãs. – Não é bem assim, se tiver asneiras e injurias acho que se devem apagar, deixando no mesmo local uma justificação do tipo “Exmo malcriado este comentário foi apagado por esta razão” 😉
2º Responda a todos os comentários dos seus fãs. – Isto pode ser impraticável em páginas com muuuitos fãs, devem ser todos lidos e tidos em conta, mas responder a todos pode ser difícil. E, por vezes dar demasiada importância a comentários negativos pode levar a que se descure o feedback positvo. Depende da situação, as regras não devem ser seguidas demasiado à letra. É importante ouvir, não quer dizer que se vá sempre fazer alguma coisa quanto ao que é dito.